Aspectos que obstaculizan la venta online
Un firme aliado y promotor de beneficios en los negocios actuales son sin duda las tiendas online. Este tipo de comercios virtuales requieren un mantenimiento relativamente bajo y una inversión y gastos mínimos en comparación con una tienda física habitual. Por ello muchas empresas se lanzan a probar sus ventajas sin tener en cuenta los controles de calidad y los fallos que pueden haber debajo de estos sistemas.
Por eso en este post trataremos de identificar una serie de errores muy comunes en las tiendas online que hacen frenar o directamente evitar su uso a los visitantes de webs en España. Es cierto que algunos de ellos vienen de antaño, con percepciones más o menos culturales, pero sin duda en cada uno de estos aspectos una empresa con presencia online puede mejorar sus prestaciones de cara a posibles compradores.
Según estudios recientes, 2 de cada 3 usuarios no realizan compras online por lo que se ha venido a denominar la «prueba de producto», esto es, poder tocar, examinar y sentir el objeto de la compra físicamente. Esta prueba permite formarse una opinión más completa de la posible compra y de las características del producto en cuestión. Evidentemente este proceso resulta imposible dentro de una plataforma virtual, pero algunos comerciantes online han tratado de solventar o reducir este problema introduciendo ventajas diferenciadoras que animan a la compra online (descuentos en las compras dentro de la web, envío de muestras de producto o periodos de devolución del producto sin recargos adicionales). Finalmente se trata de transmitir al comprador la idea de que no se trata de una compra definitiva e irremediable. Si desea cambiar o devolver el producto, puede hacerlo con mucha facilidad.
El mismo porcentaje del problema anterior se encuentra en torno a la desconfianza con los métodos de pago y el envío de datos personales. Esta es una cuestión cultural y de contexto. Un porcentaje importante de la población (y por lo tanto compradores habituales) no tiene conocimientos ni experiencia de uso con la tecnología, y mucho menos con plataformas de pago online. Esta situación genera desconfianza a la hora de prestar tus datos a terceros, cuando dejas de controlar el flujo de la información una vez que ha salido de tu ordenador. Esta situación se ve agravada por la continua aparición de noticias en los medios relacionadas con el robo de información sensible de usuarios en internet, incluyendo datos bancarios y de tarjetas de crédito. Es cierto que no es un sistema seguro siempre e infalible, pero según avance la tecnología cada vez se implementarán métodos más confidenciales y que ofrezcan mayor seguridad al usuario. Por otro lado, también es un tema generacional, que en parte se verá resuelto a medida que toda la población, con el paso de los años, este familiarizada y haya nacido en un mundo completamente tecnológico.
Otros aspectos igualmente importantes que alejan al consumidor del proceso de compra online son los relacionados con los gastos de envío y la atención al cliente. En el primer caso, la circunstancia de tener que pagar un extra por el envío a nuestros hogares y que esos pedidos en muchas ocasiones se demoren demasiado en llegar o acaben causando al comprador su recogida en oficinas de correos o de mensajería privada (con el no cumplimiento de entrega a domicilio que ello supone) representa en muchos casos un obstáculo demasiado grande para el comprador, que ve como los descuentos ofrecidos por las compras a través de la página web se ven enterrados gracias a el pago de estos gastos de envío o por métodos de pago alternativos.
En cuanto al segundo caso, la atención al cliente a la hora de la devolución de productos u obtener información sobre los mismos representa una desventaja para muchos posibles compradores de tiendas online. Es evidente que este es un tema con responsabilidad directa por parte del comerciante y con fácil solución, poniendo los medios materiales y humanos para tratar el servicio postventa con mayor eficiencia y grado de satisfacción por parte de los clientes. Resulta muy importante este punto a la hora de generar confianza en el comprador y propiciar nuevas ventas del usuario en un futuro. Agilizar los trámites de devolución y mantener el contacto con clientes con dudas o quejas puede representar una ventaja competitiva enorme entre los ecommerce.
