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Ante la expansión de Internet con los medios informativos digitales y la posibilidad de cualquier usuario de publicar sus opiniones sin ningún tipo de restricciones, para las empresas resulta cada vez más importante conocer que imagen se ofrece de ellas a través de las páginas web de relevancia. Una búsqueda con el nombre de su compañía puede revelar datos no deseados o mostrar opiniones sesgadas que no se ajustan con la realidad de su negocio. Por ello es importante conocer y anticiparse a esta información, para prevenir este tipo de mala prensa o corregir sus efectos negativos si ya es demasiado tarde.

Todas las opiniones vertidas sobre la red, asi como las experiencias de los clientes y usuarios interactuando con nuestra empresa forman en conjunto nuestra reputación online, siendo necesaria tanto su gestión como su protección. Internet es una plataforma de díficil control en este sentido, sin verdadero filtro sobre las publicaciones y donde la información falsa o no contrastada puede perjudicar seriamente la imagen de marca de una empresa. Por todo lo anterior, el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (con siglas INTECO) se ha encargado de hacer pública una lista de consejos básicos para controlar y mantener en buena posición la reputación online de nuestro negocio.

Los consejos comprenden un amplio abanico de sectores de actuación, tanto en la venta física u online, como en el servicio al cliente o el uso de herramientas digitales. La base fundamental que pretende transmitir esta guía es que el buen servicio al cliente y ofrecer productos de calidad son los mejores aliados a la hora de establecer una reputación online de calidad que represente adecuadamente a nuestro negocio, evitando de este modo las quejas u opiniones negativas que puedan ser lanzadas a través de Internet. Es evidente que resulta imposible tener al 100% de los clientes excepcionalmente satisfechos con tu labor, pero en ese porcentaje reside la diferencia entre un negocio que transmite confianza a través de la red y una empresa donde no resulte recomendable de primeras tener ningún tipo de relación.

En el ámbito de la venta y el servicio al cliente, se ofrecen consejos como vender siempre productos y servicios de calidad, atendiendo a la experiencia de compra del cliente para seguir mejorando y aprendiendo en el proceso.

Por otro lado, en la parte de control de imagen, según INTECO, resulta fundamental realizar una labor de prevención manteniéndose informado de todo lo que se publica sobre tu negocio, y tratando de implicar al máximo a tus empleados a la hora de defender la imagen comercial de la compañía. Siguiendo esta línea, resulta imprescindible poder comunicarte con tus usuarios o clientes potenciales a través de redes sociales y webs corporativas constantemente actualizadas, tratando de responder a todas su dudas con la máxima rapidez. En este apartado también resulta importante tener una página bien posicionada de cara al consumidor, para que pueda encontrar con facilidad tus servicios y establecer una comunicación con tu empresa, evitando posibles suplantaciones de identidad que perjudiquen la imagen que el usuario recibe de tu marca.
Por último, una vez que la reputación digital puede verse en entredicho, se muestran consejos relacionados con la seguridad y análisis de reputación, como establecer medidas de protección y rastrear las opiniones y experiencias reflejadas en Internet sobre tu empresa. Si es posible, se recomienda también establecer alertas que nos informen cuando usuarios hayan publicado información relacionada con nuestra compañía en fuentes relevantes para nuestro sector empresarial. Ante estas situaciones, resulta fundamental atender de forma rápida y resolutiva ante las posibles quejas o reclamaciones de usuarios, tratando de mejorar la experiencia del usuario cuando surgen problemas de cualquier tipo, respondiendo a sus comentarios y dudas, haciéndole ver que valoras su opinión.

Es importante recordar que todo lo que se publica por parte de los usuarios o por parte de tu empresa en Internet espaca de tu propio control una vez lanzado, siendo necesario anticipar una serie de posibles consecuencias.

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